BestPrice Flight Booking System Analysis

Vấn đề: khi quy trình “trực tuyến” vẫn phụ thuộc rất nhiều vào con người

Dự án phân tích quy trình đặt vé máy bay trực tuyến hiện tại của BestPrice, với mục tiêu khảo sát quy trình hiện trạng (As-Is), xác định những điểm nghẽn trong vận hành, rồi đề xuất một quy trình mới (To-Be) giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tự động hóa.

Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến, nhìn từ bên ngoài có vẻ đã số hóa, nhưng thực tế vẫn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công của bộ phận chăm sóc khách hàng, đặc biệt ở các bước xác nhận và xử lý đơn hàng. Điều này dẫn đến trải nghiệm chưa tối ưu, khó theo dõi trạng thái đơn hàng, và tiềm ẩn rủi ro sai sót trong vận hành.

Vì không có điều kiện tiếp cận trực tiếp doanh nghiệp, nhóm thực hiện phân tích dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng website BestPrice, kết hợp nghiên cứu tài liệu và quan sát quy trình vận hành hiện có — một cách làm gần với thực tế công việc Business Analyst hơn là chỉ đọc lý thuyết.

Vai trò: từ phân tích stakeholder đến mô hình hóa toàn bộ hệ thống

Trong nhóm 5 thành viên, công việc bao trùm gần như toàn bộ chu trình của một Business Analyst, từ phân tích đến mô hình hóa kỹ thuật:

• Phân tích Stakeholders và xây dựng Stakeholder Management
• Xây dựng RASCI Matrix để phân định rõ vai trò và trách nhiệm
• Xây dựng Fishbone Diagram (POPIT) để tìm nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong quy trình hiện tại
• Phân tích và đặc tả đầy đủ Business Requirements, Functional Requirements, Technical Requirements và Non-functional Requirements
• Thiết kế Use Case Specification
• Xây dựng Activity Diagram, Sequence Diagram và Entity Relationship Diagram (ERD)
• Review lại các sơ đồ BPMN As-Is và To-Be để đảm bảo tính nhất quán với các tài liệu phân tích phía sau

Quá trình: đi từ “thấy vấn đề” đến “đặc tả được giải pháp”

Phần giá trị nhất của project này không phải là vẽ được nhiều loại sơ đồ, mà là hiểu được mối liên hệ logic giữa các loại tài liệu đó — một quy trình nghiệp vụ không tự nhiên biến thành yêu cầu hệ thống, và yêu cầu hệ thống cũng không tự nhiên biến thành sơ đồ thiết kế. Mỗi tầng phải được suy luận chặt chẽ từ tầng trước.

Quy trình thực hiện theo đúng chuẩn Business Analysis:

1. Khảo sát và phân tích quy trình hiện tại (As-Is) dựa trên trải nghiệm thực tế và tài liệu nghiên cứu
2. Xác định các vấn đề và điểm nghẽn trong quy trình vận hành
3. Phân tích Stakeholders và xây dựng RASCI Matrix để phân vai trách nhiệm
4. Xây dựng Fishbone Diagram nhằm xác định nguyên nhân gốc rễ, không chỉ dừng ở triệu chứng
5. Đề xuất quy trình mới (To-Be) đã được tối ưu hóa
6. Xây dựng Business Requirements và System Requirements dựa trên những gì đã phân tích
7. Thiết kế Use Case Specification chi tiết
8. Mô hình hóa hệ thống bằng Activity Diagram, Sequence Diagram và ERD
9. Hoàn thiện tài liệu và chuẩn bị trình bày

Kết quả đạt được

• Hoàn thành bộ tài liệu phân tích nghiệp vụ đầy đủ theo chuẩn Business Analysis
• Xây dựng thành công quy trình As-Is và đề xuất quy trình To-Be tối ưu hơn
• Mô hình hóa hệ thống bằng nhiều loại sơ đồ: Use Case, Activity, Sequence và ERD
• Xác định rõ các vấn đề cốt lõi trong quy trình hiện tại và đề xuất giải pháp cải thiện cụ thể
• Một trong những project thể hiện rõ nhất năng lực Business Analysis trong suốt quá trình học

Bài học lớn nhất

Đây là project đầu tiên tiếp cận Business Analysis một cách bài bản — không chỉ học khái niệm mà thực sự đi qua quy trình làm việc của một BA, từ phân tích stakeholder, mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, đến xây dựng tài liệu đặc tả hệ thống. Cũng là lần đầu xây dựng được một bộ diagram đầy đủ và đúng chuẩn, giúp hiểu sâu hơn mối liên hệ giữa Business Process, Requirements và System Design — thay vì chỉ tập trung vào việc viết code.

Hạn chế

• Project không có dữ liệu thực tế từ doanh nghiệp, chủ yếu dựa trên mô phỏng và nghiên cứu
• Không có giai đoạn triển khai hệ thống thực tế để kiểm chứng giải pháp đề xuất
• Một số giả định trong phân tích có thể chưa phản ánh đầy đủ thực tế vận hành

Nếu làm lại

• Tìm cách tiếp cận một doanh nghiệp thực tế để thu thập dữ liệu chính xác hơn
• Thực hiện phỏng vấn stakeholder thật để nâng cao chất lượng phân tích
• Bổ sung prototype hoặc mockup để minh họa rõ hơn giải pháp đề xuất
• Kết hợp thêm các công cụ quản lý yêu cầu chuyên nghiệp như Jira hoặc Confluence
• Liên kết chặt chẽ hơn giữa tài liệu phân tích và khả năng triển khai hệ thống thực tế